Tout ce que vous devriez savoir sur le télémarketing

La Loi sur la concurrence et le télémarketing

Dans son sens général, « télémarketing » désigne la vente par téléphone de produits ou de services — qu'il s'agisse de magazines ou d'encre de photocopieur, de ramonage de cheminées, de nettoyage de tapis ou de sollicitation de dons de bienfaisance.

Tous ou presque au Canada savent que les entreprises utilisent souvent les lignes téléphoniques pour communiquer avec leurs clients potentiels, y compris d'autres entreprises, soit de personne à personne ou par message préenregistré ou télécopieur.

Bien que la plupart des ventes par téléphone soient effectuées par des entreprises ou des organismes de bienfaisance honnêtes, le téléphone peut aussi être utilisé pour soutirer de l'argent à des entreprises ou à des consommateurs peu méfiants, qui peuvent rarement récupérer leur argent.

Le présent dépliant vise à informer les consommatrices et les consommateurs ainsi qu'à aider les entreprises à se conformer aux dispositions de la Loi sur la concurrence. Il analyse les dispositions relatives à l'obligation d'informer et aux sanctions du point de vue du télévendeur, tout en expliquant l'interprétation qu'en fait le Bureau.

Définition du télémarketing

L'article 52.1 de la Loi sur la concurrence est une disposition criminelle. Cette disposition définit ainsi le télémarketing :

« Télémarketing s'entend de la pratique de la communication téléphonique interactive pour promouvoir directement ou indirectement soit la fourniture ou l'utilisation d'un produit, soit des intérêts commerciaux quelconques. »

Le Bureau définit la communication téléphonique interactive comme étant une communication téléphonique vocale entre deux personnes ou plus, ce qui exclut les messages téléphoniques préenregistrés et les communications par Internet ou par télécopieur.

Notons cependant que l'envoi de la documentation trompeuse sous toute forme est interdit en vertu de l'article 53, et les articles 52 et 74.01 de la Loi sur la concurrence visent toute autre indication trompeuse. Il s'agit des dispositions générales relatives au droit civil ou criminel qui interdisent les indications fausses ou trompeuses.

Obligation d'informer du télévendeur

Souvent dans le télémarketing, le consommateur ne sait pas avec qui il traite. Les offres ne sont pas faites sur un contrat qu'on peut examiner soigneusement ni répétées plusieurs fois comme à la télévision ou à la radio; elles sont faites dans le cadre d'une conversation téléphonique. Voilà pourquoi la Loi exige qu'à chaque appel fait à une personne ou à une entreprise, le télévendeur signale les éléments suivants au moment approprié.

Au début, le télévendeur doit mentionner :

• le nom de la société ou du particulier pour qui il travaille;
• le type de produit ou la nature des intérêts commerciaux dont il fait la promotion;
• le but de la communication.

Durant la communication, il doit aussi mentionner :

• le prix du produit ou du service dont il fait la promotion;
• les restrictions et les conditions à remplir avant la livraison du produit.

Il lui est en outre interdit :

• de donner des indications fausses ou trompeuses sur un point important;
• de tenir un concours, une loterie ou un autre jeu dont le prix dépend d'un paiement par anticipation ou dont la valeur approximative et les autres faits qui influent sur les chances de gagner ne sont pas convenablement mentionnés;
• d'offrir un cadeau ou un produit à coût minimal pour inciter à l'achat d'un deuxième produit (cela n'est permis que si le télévendeur mentionne la valeur approximative du cadeau ou de la prime);
• d'exiger un paiement par anticipation alors que, après livraison, le prix du produit se révèle nettement exagéré par rapport à sa juste valeur marchande.

Responsabilité des entreprises, des dirigeants et des administrateurs

L'article 52.1 rend expressément les entreprises responsables des activités de télémarketing illégales de leurs employés et mandataires, même si ces derniers ne peuvent être retracés, à moins qu'elles puissent prouver qu'elles ont exercé toute la diligence voulue pour empêcher l'infraction.

De plus, si une entreprise ou un de ses employés ou mandataires sont reconnus coupables d'infraction à cet article, tout dirigeant ou administrateur ayant pour fonction de diriger ou d'influencer les politiques de l'entreprise est coupable au même titre et encourt la peine prévue, sauf s'il peut prouver qu'il a exercé toute la diligence voulue pour empêcher l'infraction.

Quelles sont les peines prévues?

Quiconque est reconnu coupable d’avoir contrevenu à l’article 52.1 de la Loi peut par mise en accusation se voir imposer une amende à la discrétion du tribunal, un emprisonnement maximal de quatorze ans, ou les deux.

Toute personne déclarée coupable par procédure sommaire peut se voir imposer une amende maximale de 200 000 $, un emprisonnement maximal d'un an, ou les deux.

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Le Bureau de la concurrence est un organisme d'application de la loi indépendant qui contribue à la prospérité des Canadiens en assurant la protection et la promotion de la concurrence au sein des marchés tout en permettant aux consommateurs de faire des choix éclairés.

Dirigé par le commissaire de la concurrence, le Bureau est responsable de l’administration et de l’application de la Loi sur la concurrence, la Loi sur l’emballage et l’étiquetage des produits de consommation, la Loi sur l’étiquetage des textiles et la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux.

Pour en savoir plus :

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