Le Bureau de l’ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés

Les informations sur la publication

Cette publication est également offerte en ligne www.ic.gc.ca/eic/site/113.nsf/fra/h_07666.html

Pour obtenir un exemplaire de cette publication ou un format substitut (Braille, gros caractères, etc.), veuillez remplir le formulaire de demande de publication : www.ic.gc.ca/demandepublication ou communiquer avec:

Centre de services Web
Innovation, Sciences et Développement économique Canada
Édifice C.D. Howe
235, rue Queen
Ottawa (Ontario) K1A 0H5
Canada

Téléphone (sans frais au Canada) : 18003286189
Téléphone (international) : 6139545031
TTY (pour les personnes malentendantes) : 18666948389
Les heures de bureau sont de 8 h 30 à 17 h (heure de l'Est)
Courriel : ISDE@Canada.ca

Autorisation de reproduction

À moins d'indication contraire, l'information contenue dans cette publication peut être reproduite, en tout ou en partie et par quelque moyen que ce soit, sans frais et sans autre permission du ministère de l'Industrie, pourvu qu'une diligence raisonnable soit exercée afin d'assurer l'exactitude de l'information reproduite, que le ministère de l'Industrie soit mentionné comme organisme source et que la reproduction ne soit présentée ni comme une version officielle ni comme une copie ayant été faite en collaboration avec le ministère de l'Industrie ou avec son consentement.

Pour obtenir l'autorisation de reproduire l'information contenue dans cette publication à des fins commerciales, veuillez demander l'affranchissement du droit d'auteur de la Couronne : www.ic.gc.ca/demandedroitdauteur ou communiquer avec le Centre de services Web aux coordonnées cidessus.

© Sa Majesté la Reine du Chef du Canada, représentée par le ministre de l'Industrie, (2018).

N° de catalogue Iu37-8/5-2019F-PDF

ISBN 978-0-660-31901-8

N.B. Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.

Also available in English under the title Fifth Update Report on Developments in Data Protection Law in Canada.

NOTRE ÉQUIPE :

Nous sommes une équipe de professionnels passionnés et spécialisés dans les domaines de la gestion informelle des conflits et de la prévention du harcèlement. Nous offrons aux employés d'ISDE un espace sûr et accessible où ils peuvent parler de leurs difficultés en milieu de travail. Notre équipe compte également des employés dévoués qui appuient la programmation du Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail.

NOS PRINCIPES :

• Confidentialité
• Indépendance
• Impartialité
• Informel

NOTRE MISSION :

Nous nous efforçons de créer un milieu de travail sain, positif et productif pour tous les employés d'ISDE, à tous les niveaux de l'organisation et dans toutes les régions du Canada, et de communiquer nos pratiques exemplaires relatives à la santé mentale et au mieux-être des employés dans l'ensemble de la fonction publique fédérale.

NOTRE VISION :

Une fonction publique fédérale qui favorise un dialogue authentique, ouvert et exempt de préjugés sur les questions de santé mentale reposant sur la compassion.

TABLE DES MATIÈRES

1. ÉCOUTER, APPRENDRE ET AIDER : Un message de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés
2. MILIEU DE TRAVAIL SAIN ET MIEUX-ÊTRE DES EMPLOYÉS : Rôle de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés à ISDE
   1. Santé mentale et fonction publique fédérale
   2. Initiatives en santé mentale à ISDE
   3. Indicateurs de santé mentale à ISDE
   4. Programme de santé mentale d'ISDE
3. NOTRE MANDAT : Raison d'être et principes, programmes et services, partenaires et employés
   1. Raison d'être et principes
   2. Programmes et services : modèle intégré d'ISDE
      1. Bureau de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés
      2. Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail
      3. Prévention et résolution de conflits
   3. Nos partenaires
      1. Centre d'expertise pour la santé mentale en milieu de travail du SCT
      2. Centre pour le mieux-être, l'inclusion et la diversité du SCT
      3. Conseil sur la santé et le mieux-être au travail du Conference Board du Canada
   4. Notre équipe
4. ALLER DE L'AVANT ENSEMBLE : Constatations et recommandations pour la première année
   1. ISDE et la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail
   2. Constatation 1 et recommandations : Lacunes concernant le soutien psychologique et social des employés
   3. Constatation 2 et recommandations : Problèmes concernant la gestion efficace de la charge de travail afin de promouvoir l'équilibre entre le travail et la vie personnelle
   4. Constatation 3 et recommandations : Lacunes concernant les relations interpersonnelles et le manque de politesse et de respect au travail
5. SOURCE D'ESPOIR ET D'AIDE : Mon combat, ma réussite par Josh Alcorn
6. OUTILS ET RESSOURCES EN SANTÉ MENTALE : Apprendre davantage et entamer un dialogue avec les collègues
7. NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER : Communiquez avec nous
8. Annexe A — Normes d'exercice de l'Ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés d'ISDE

ÉCOUTER, APPRENDRE ET AIDER : Un message de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés

Je suis très fier de vous présenter le premier rapport annuel du Bureau de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés d'Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE).

Depuis mon entrée en fonction en octobre 2018, j'ai eu l'occasion de rencontrer de nombreux employés dévoués, engagés et hautement professionnels, dont certains, malheureusement, ont vécu des situations très difficiles au travail.

Au cours des six premiers mois, j'ai pu mettre à profit ma passion pour la santé mentale, mon écoute attentive et ma sensibilité envers les personnes en difficulté dans le but d'aider nos employés, dont plusieurs étaient dans une situation extrêmement vulnérable. J'ai été en mesure de remplir mon mandat en fournissant un espace sécuritaire et neutre aux employés exposés à des comportements inappropriés et à des situations malsaines. Il est de mon devoir de prendre au sérieux les comportements contre-productifs et de suggérer des mesures concrètes pour les éliminer. Je m'engage fermement à aider tous les employés en leur fournissant un soutien moral, ainsi que des directives et des conseils impartiaux en toute confidentialité.

Bon nombre d'employés ont exprimé leur gratitude pour la création d'un espace sécuritaire permettant de traiter en toute confidentialité des situations difficiles. Ils ont remercié le Bureau de l'ombudsman (le Bureau) et le Ministère d'avoir mis en place ce nouveau mécanisme informel qui réduit grandement leurs craintes de représailles.

Bref, je suis fier du travail que j'ai accompli jusqu'à présent dans ce poste. Au cours des six premiers mois, j'ai rencontré plus de 2 000 personnes dans la région de la capitale nationale et environ 500 employés dans les régions. En outre, j'ai offert 40 consultations individuelles et confidentielles à des employés aux prises avec des difficultés dans leur milieu de travail. En très peu de temps, le modèle du Ministère s'est avéré efficace pour le Bureau de l'ombudsman.

Je suis ravi de dire que la majorité des employés en difficulté ont décidé de rester ici à ISDE. Il est clair que des employés heureux seront plus engagés, dévoués et efficaces. Ensemble, il est de notre devoir de veiller au maintien d'un milieu de travail sain sur le plan psychologique qui favorise l'inclusion et la collaboration.

Je tiens à remercier sincèrement le sous-ministre, qui croit fermement au caractère indépendant et confidentiel de la fonction d'ombudsman et qui m'a donné la latitude nécessaire pour remplir mon mandat. J'aimerais également remercier les sous-ministres délégués, les sous-ministres adjoints, les directeurs régionaux, les divers comités internes, le groupe des ambassadeurs ministériels et les dirigeants syndicaux pour leurs commentaires très utiles et leur appui indéfectible en ma qualité d'ombudsman.

Mario Baril
Ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés

MILIEU DE TRAVAIL SAIN ET MIEUX-ÊTRE DES EMPLOYÉS : Rôle de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés à ISDE

Santé mentale et fonction publique fédérale

En tant qu'employés^{Note de bas de page *}, nous passons près du tiers de notre vie professionnelle au travail. Il est donc important pour notre mieux-être physique et émotionnel que notre environnement et nos expériences professionnelles soient des plus positifs. C'est pourquoi aujourd'hui, d'importantes discussions sur la santé mentale et le mieux-être des employés ont lieu partout au Canada, y compris dans la fonction publique fédérale — et ici à ISDE.

Ces discussions ont mené à des actions concrètes, à commencer par l'élaboration de la Stratégie pour la fonction publique fédérale sur la santé mentale en milieu de travail. Cette importante stratégie met l'accent sur trois objectifs :

Changer la culture pour être respectueux envers la santé mentale de tous les collègues.

Renforcer les capacités avec des outils et des ressources pour les employés à tous les niveaux.

Mesurer les actions et en rendre compte.

En aout 2018, une équipe de travail sur le harcèlement composée de sous-ministres a publié un rapport intitulé : Milieux de travail sains : Entamer un dialogue et prendre des mesures pour lutter contre le harcèlement dans la fonction publique. Après un examen approfondi des politiques, des processus et des outils fédéraux, et après avoir pris connaissance de l'expérience et des idées de professionnels des RH et de fonctionnaires à tous les niveaux, notamment des jeunes employés et des personnes vivant avec un défi physique, neurologique ou psychologique, l'équipe de travail a formulé des recommandations portant sur cinq thèmes clés :

Soutien aux employés : Fournir des conseils, des outils et des ressources afin d'aider tous les employés à prévenir et à régler les conflits, à signaler des problèmes et à déposer des plaintes en toute sécurité, et à se retrouver dans ce qui peut être un processus complexe.

Leadership : Les dirigeants de tous les niveaux démontrent leur engagement envers un milieu de travail exempt de harcèlement, renforcent la culture organisationnelle respectueuse et interviennent en cas de comportement inapproprié.

Améliorer la capacité d'intervention : Cerner et mobiliser plus facilement des experts pour appuyer les fonctionnaires.

Développement des compétences et pratiques exemplaires : Offrir de la formation et du soutien aux employés et aux gestionnaires afin qu'ils comprennent mieux ce que le spectre du harcèlement constitue et le rôle que les fonctionnaires peuvent jouer dans la création d'un environnement de travail civilisé et respectueux.

Utilisation de nos données : Améliorer notre vue d'ensemble de ce qui se passe dans nos organisations pour orienter les mesures à prendre.

L'une des mesures recommandées par l'équipe de travail était la suivante : « Les ministères doivent mettre en place une fonction de protection des employés afin de fournir à tous un espace sûr et fiable pour discuter du harcèlement sans crainte de représailles et pour les aider à s'y retrouver dans les systèmes existants. »

Initiatives en santé mentale à ISDE

Pour donner suite à la recommandation de l'équipe de travail, ISDE a procédé à la nomination de son premier ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés en octobre 2018. Cette mesure repose sur des pratiques et des initiatives efficaces déjà en place à ISDE pour créer un milieu de travail sain et soutenir les employés et leur santé mentale. L'une de ces initiatives, Au-delà de 2020, fait le pont entre Objectif 2020 et le renouvellement de la fonction publique. L'ancien greffier du Conseil privé a qualifié cette initiative de « pivot » permettant de faire le bilan des progrès accomplis dans le cadre d'Objectif 2020, et de tirer parti de nos réussites dans le but d'apporter des changements plus profonds à notre façon de travailler. Notre priorité consistera à favoriser une main-d'œuvre agile, inclusive et outillée. L'accent sera mis sur le changement des mentalités et des comportements.

Une main-d'œuvre agile est une main-d'œuvre habilitée capable de mobiliser les ressources et les gens selon les priorités clés, de relever des défis liés à l'incertitude, et de tirer parti des expériences. Une main-d'œuvre inclusive est une main-d'œuvre où les employés peuvent s'exprimer en toute sécurité, élargir les partenariats et la collaboration, et favoriser un environnement de création conjointe en apportant différents points de vue dans les discussions. Enfin, une main-d'œuvre outillée est une main-d'œuvre qui adapte les milieux de travail pour optimiser le rendement, fait de l'apprentissage un élément fondamental et explore les technologies et les outils qui pourraient augmenter l'efficacité des employés dans leurs rôles.

Alors que le gouvernement du Canada entame la prochaine étape du renouvellement de la fonction publique, ISDE s'efforce de passer d'une bonne organisation à une excellente organisation à rendement élevé. S'appuyant sur des initiatives récentes telles qu'Innovation 2020 et S'organiser pour réussir, ISDE continue de jouer un rôle de chef de file dans l'élaboration d'un plan de renouvellement pluriannuel structuré par domaines d'intérêt et qui s'inscrit dans l'initiative Au-delà de 2020. Ce plan aura une incidence importante sur tous les employés d'ISDE; nous vous encourageons tous à vous tenir au courant de son évolution.

Reconnaissant que le maintien d'une culture d'innovation est la clé de l'amélioration continue d'une fonction publique au service des Canadiens, ISDE a également créé le Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail. Ce centre offre, entre autres, des ateliers de grande qualité pour s'assurer que la vision d'une main-d'œuvre « agile, inclusive et outillée » devienne une réalité dans l'ensemble de la fonction publique fédérale. En outre, le Centre collabore avec des partenaires clés à l'échelle du gouvernement, y compris les organismes centraux, pour veiller à ce que tous les efforts déployés pour soutenir la santé mentale en milieu de travail soient coordonnés, concertés et complémentaires.

Le Centre reconnaît et remercie tous les ministères et organismes passés et actuels pour leur soutien financier et sous forme de services durant l'exercice 2018-2019, ainsi que les nouveaux partenaires qui l'appuieront en 2019-2020 :

• Services publics et Approvisionnement Canada
• Emploi et Développement social Canada
• Transports Canada
• Secrétariat du Conseil du Trésor
• Bureau de l'ombudsman, petits ministères et organismes
• Services aux Autochtones Canada
• Commission de l'immigration et du statut de réfugié du Canada
• Statistique Canada
• Anciens Combattants Canada
• Agence canadienne d'évaluation environnementale
• Agence de la consommation en matière financière du Canada
• Mental Health Indicators at ISED

Indicateurs de santé mentale à ISDE

La recherche montre qu'environ 70 % des employés canadiens sont préoccupés par la santé et la sécurité psychologiques dans leur lieu de travail, et 14 % d'entre eux sont d'avis que leur milieu de travail n'est ni sain ni sécuritaire. Chaque année,^{Note de bas de page 1} un Canadien sur cinq, soit sept millions de personnes, souffrira d'un problème de santé mentale ou d'une maladie mentale. De nombreuses études récentes ont également démontré que les problèmes de santé d'ordre psychologique sont maintenant à l'origine de plus de la moitié (52 %) de toutes les demandes approuvées de prestations d'invalidité au sein de la fonction publique fédérale. Dans l'ensemble, au Canada, 30 % des demandes de prestations d'invalidité sont attribuables à la santé mentale, la dépression étant la principale cause.^{Note de bas de page 2}

Le stress et le harcèlement sont deux des causes fondamentales qui contribuent à l'aggravation de la santé mentale en milieu de travail. Il s'agit là de deux facteurs importants qui ont une incidence sur la satisfaction professionnelle et le mieux-être au travail des employés d'ISDE.

Selon les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2018, 18 % des répondants d'ISDE ont indiqué que leur niveau de stress lié au travail était élevé (comparativement à 15 % de leurs collègues dans la fonction publique). Comme indiqué au tableau 1, les quatre principales sources de stress sont : pas assez d'employés pour faire le travail (29 %), lourde charge de travail (27 %), délais déraisonnables (22 %) et priorités qui changent constamment (20 %).

Tableau 1 : RÉSULTATS DU SAFF DE 2018 | STRESS LIÉ AU TRAVAIL

SOURCE	ISDE		FONCTION PUBLIQUE
	2017	2018
Pas assez d'employés pour faire le travail	28 %	29 %	32 %
Lourde charge de travail	25 %	27 %	27 %
Délais déraisonnables	21 %	22 %	21 %
Priorités qui changent constamment	20 %	20 %	22 %

Nous savons maintenant qu'il existe un lien direct entre un niveau élevé de stress et l'incivilité au travail. En plus de permettre l'existence de comportements hostiles, un niveau de stress non maîtrisé pourrait éventuellement mener à des cas de violence au travail. Par conséquent, il est important de se concentrer sur les causes du stress en milieu de travail et d'envisager, tant collectivement qu'individuellement, des moyens de les réduire, comme l'indique le graphique ci-dessous.

Parmi les fonctionnaires qui ont répondu au SAFF de 2018, 15 % ont affirmé avoir été victime de harcèlement au travail au cours des 12 derniers mois. Pour les employés d'ISDE, les résultats à cette question sont passés de 16 % à 12 % en 2018. Bien qu'il s'agisse là d'un progrès considérable, il reste encore du travail à faire. Parmi les répondants d'ISDE, 28 % de ceux qui ont été victimes de harcèlement n'ont pas pris de mesures pour régler la situation.

Les raisons invoquées pour ne pas avoir pris de mesures au moyen de mécanismes de recours officiels sont notamment la crainte de représailles, des préoccupations quant à la confidentialité et au temps que prendrait le processus, et la conviction que l'incident n'était pas assez grave ou que le recours ne ferait pas une différence. Voici quelques exemples de représailles :

• actes d'hostilité tels que l'intimidation par des menaces verbales ou visibles (abus)
• être exclus des décisions et des activités professionnelles
• être tenu à l'écart par ses supérieurs et collègues
• faible cote de rendement ou rétroaction négative
• réassignation de tâches
• aucune promotion ni avancement professionnel
• mauvaises références pour un futur emploi

Programme de santé mentale d'ISDE

L'ombudsman reconnaît les progrès déjà accomplis à ISDE en ce qui a trait à la santé mentale en milieu de travail. Un élément clé du programme de santé mentale (PSM) d'ISDE est la stratégie en matière de santé mentale élaborée par la Direction générale des ressources humaines. Ce programme vise à créer et à promouvoir une culture qui intègre la santé, la sécurité et le mieux-être psychologiques dans tous les aspects du milieu de travail grâce à l'éducation, la collaboration, l'inclusion et le respect.

Le PSM fournit des avis et des conseils stratégiques, des programmes, de la formation, des ressources, des pratiques exemplaires à ISDE et à d'autres ministères et organismes fédéraux.

En 2018–2019, le PSM a permis d'accomplir de nombreuses réalisations dignes de mention :

• Création et mise en œuvre d'une stratégie en matière de santé mentale et d'un outil d'apprentissage en ligne qui fournissent des objectifs et une orientation clairs à toutes les parties intéressées, y compris les employés, les superviseurs, les gestionnaires, les cadres, les cadres supérieurs et les intervenants clés.
• Mobilisation et soutien complets des cochampions de la santé mentale du Ministère, Paul Thompson et Philippe Thompson, tout en leur offrant diverses occasions de prendre la parole à l'interne et à l'externe.
• Prestation de programmes, de formation et d'ateliers en santé mentale qui tiennent compte des 13 facteurs psychosociaux de la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail (Commission de la santé mentale du Canada) afin de susciter une prise de conscience et une meilleure connaissance de chaque facteur (pour plus de détails sur la Norme nationale, veuillez consulter la page 40).
• Contribution à l'ouverture du Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail.
• Création d'un réseau ministériel sur la santé mentale et d'un comité sur le respect, la santé et l'inclusion en milieu de travail qui regroupent des praticiens en gestion de conflits, des intervenants de la Direction générale des ressources humaines et des représentants syndicaux pour mettre en commun l'information sur les pratiques exemplaires.
• Inscription de la santé mentale à l'ordre du jour des syndicats, du Comité d'orientation en santé et sécurité au travail, du Comité de SST et du sous-comité des RH.
• Création d'une page wiki sur la santé mentale qui sert de répertoire central pour les événements, les ateliers, les ressources, les options de formation et d'autres renseignements utiles sur la santé mentale.
• Lancement et promotion de la campagne « Je ne me reconnais pas » et rédaction d'un guide mensuel de mise en œuvre à l'intention des ministères.

En ce qui a trait aux prochaines étapes, les responsables du PSM prévoient publier une stratégie révisée en matière de santé mentale qui s'harmonise avec les initiatives sur le renouvellement de la fonction publique et Au-delà de 2020, tout en respectant les objectifs énoncés dans la Norme nationale. Dans le cadre du PSM, des efforts continueront d'être faits afin que les employés et les cadres d'ISDE disposent des outils et des ressources nécessaires pour assurer un milieu de travail sain et sécuritaire sur le plan psychologique.assurer un milieu de travail sain et sécuritaire sur le plan psychologique.

NOTRE MANDAT : Raison d'être et principes, programmes et services, partenaires et employés

Raison d'être et principes

Le Bureau de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés fournit :

• un espace sûr et impartial pour permettre aux employés d'avoir des conversations informelles sur les problèmes en milieu de travail;
• un cadre pour examiner des options en vue de résoudre les problèmes en milieu de travail, y compris le harcèlement;
• un aiguillage vers d'autres services, y compris le rétablissement du climat de travail après un cas de harcèlement;
• des ressources, des outils et des mesures de soutien.

Le Bureau offre des services à des employés ou à des groupes d'employés d'ISDE de partout au Canada pour les aider à explorer et à cerner des options possibles pour la résolution de conflits, de situations complexes ou de problèmes systémiques. L'ombudsman fournit ces services en se fondant sur les quatre principes directeurs énoncés dans les normes de pratique de l'Association Internationale des Ombudsmans, à savoir :

Indépendance : L'ombudsman est une « partie neutre » désignée qui relève du sous-ministre et qui est indépendante de la structure hiérarchique de l'organisation.

Impartialité : L'ombudsman s'efforce d'assurer l'impartialité, l'équité et l'objectivité en ce qui a trait au traitement réservé aux employés et à l'examen de problèmes. L'ombudsman préconise des processus justes et équitables.

Informel : L'ombudsman ne prend pas de décisions exécutoires et ne prononce pas de jugements officiels au nom de l'organisation. Il ne remplace aucun mécanisme officiel. Le recours au Bureau de l'ombudsman est facultatif et ne constitue pas une étape obligatoire d'un processus quelconque. L'ombudsman aide les gens à trouver de nouvelles façons de résoudre et les aide à identifier les différentes ressources possibles pour les amener à gérer les situations par eux-mêmes.

Confidentialité : L'ombudsman garde dans la plus stricte confidentialité toutes les communications avec les personnes qui lui demandent de l'aide et prend toutes les mesures raisonnables pour en préserver la confidentialité. L'ombudsman ne prend des mesures précises liées aux préoccupations d'une personne qu'avec l'autorisation expresse de cette dernière et seulement dans la mesure permise.

Veuillez consulter l'Annexe A qui illustre les normes de pratique de l'ombudsman.

Programmes et services : modèle intégré d'ISDE

Le modèle intégré d'ISDE pour soutenir la santé mentale et le mieux-être des employés se compose des trois éléments suivants : le Bureau de l'ombudsman, le Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail et l'équipe chargée de la prévention et de la résolution des conflits (PRC).

Le Bureau de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés

À la suite de la nomination de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés, on a entrepris une série de consultations et présenté des exposés sur le nouveau service d'ombudsman. Au cours des six premiers mois, les consultations avec les employés, les gestionnaires et les syndicats ont permis à l'ombudsman de se familiariser avec les enjeux particuliers du Ministère, tant à Ottawa que dans les régions.

En peu de temps, nous avons eu l'occasion de présenter les services du Bureau de l'ombudsman au Comité de gestion du Ministère, aux tables sectorielles de gestion, au Comité national de consultation patronale-syndicale et au Comité ministériel de vérification interne. Cela nous a permis d'obtenir une excellente rétroaction en vue de bien établir les bases du Bureau. Conscients des différentes réalités régionales, nous avons commencé, en janvier 2019, à rencontrer les employés des régions du Pacifique, de l'Ontario et du Québec afin de mieux comprendre les défis régionaux et de mieux cibler nos interventions. Pour nous assurer que nos services sont offerts partout au pays, nous visiterons toutes les autres régions au cours de l'exercice financier 2019-2020.

Depuis octobre 2018, le Bureau de l'ombudsman a tenu 40 rencontres confidentielles sur un éventail d'enjeux présentés dans le tableau suivant :

Le tableau suivant indique les types de services ou de soutien que les clients ont demandé au Bureau de l'ombudsman :

Lors de ces rencontres, nous avons constaté que plusieurs clients étaient désireux de faire connaître leur situation au travail dans l'espoir que certains comportements cessent ou dans le but de révéler une situation insoutenable. Cependant, la plupart des personnes qui nous ont parlé dans un espace confidentiel ne souhaitaient pas être à l'origine du changement (l'instigateur). Elles voulaient plutôt faire partie d'un groupe de personnes en mesure d'améliorer leur milieu de travail. Cela illustre le manque d'aisance des employés à soulever, de leur propre chef, d'importantes questions de santé organisationnelle comme si elles n'avaient pas la permission de le faire, ou n'étaient pas certaines des conséquences possibles de leur identification.

Le Bureau de l'ombudsman a pris une série de mesures pour répondre aux enjeux soulevés par les employés d'ISDE. Un résumé de ces mesures est présenté ci-dessous.

Dans la plupart des cas, les employés n'avaient d'autres attentes que celle de mettre au courant l'ombudsman de leur situation afin qu'il puisse favoriser l'instauration d'un changement culturel au sein du Ministère au bénéfice de leurs collègues ou de nouveaux employés.

Le tableau suivant reflète cette constatation : avant leur consultation avec l'ombudsman, environ 41 % des clients voulaient simplement dénoncer une situation dans leur milieu de travail. Toutefois, 29 % d'entre eux partaient en congé de maladie alors que 24 % se cherchaient sérieusement un autre emploi ou attendaient de commencer à travailler ailleurs (au sein d'ISDE ou à l'extérieur).

Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail

ISDE a fait preuve de leadership à l'échelle du gouvernement lors de la mise sur pied du Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail à l'intention de tous les fonctionnaires fédéraux. Inauguré en mai 2018, le Centre a été créé pour permettre la mise en commun de pratiques exemplaires, d'outils et de ressources destinés aux employés et aux gestionnaires de la fonction publique dans le but d'instaurer des milieux de travail sains et productifs, tout en favorisant un changement culturel positif dans l'ensemble de la fonction publique. Depuis son ouverture, le Centre a accueilli plus de 8 000 fonctionnaires dans le cadre d'activités en ligne et en personne qui leur ont permis d'obtenir des outils et des conseils pratiques fournis par des conférenciers spécialisés dans les domaines de la santé mentale, du mieux-être, de la diversité et de l'inclusion.

Parmi ces activités, le Centre a offert des séances d'information intitulées « Comment faire face au stress post-traumatique suite à des événements catastrophiques » pour soutenir les employés après l'accident d'OC-Transpo survenu le 11 janvier 2019. D'autres séances sur la rétroaction à impact élevé expliquent aux participants la meilleure façon de fournir une rétroaction constructive qui favorise la motivation et la participation en appliquant les principes de la neuroleadership. Enfin, des séances sur le renforcement de la résilience au travail, l'engagement et l'intimidation ont également fourni des renseignements utiles applicables à nos milieux de travail.

Pour clore l'exercice 2018-2019, le Centre a organisé une journée sur la conception de programme afin de recueillir des commentaires, des conseils et des suggestions sur les sujets qui seront abordés et présentés par le Centre en 2019-2020.

Prévention et résolution de conflits (PRC)

Il incombe à l'équipe chargée de la prévention et de la résolution de conflits (PRC) de soutenir la capacité de tous les employés d'ISDE, dans tous les postes et à tous les niveaux, à régler les différends, de façon rapide, constructive et respectueuse, dans un environnement sûr et accessible en adoptant une approche collaborative axée sur les intérêts.

Relevant de l'ombudsman, les praticiens en gestion de conflits d'ISDE sont des tiers impartiaux qui offrent des processus confidentiels aux individus et aux groupes, pour prévenir et régler les conflits. Ces professionnels offrent une variété de services, notamment des consultations, de l'encadrement individuel, des discussions dirigées, de la médiation, des évaluations en milieu de travail et des interventions de groupe. À la suite d'un conflit ou d'une plainte officielle, l'équipe de PRC fait le nécessaire pour que le milieu de travail redevienne un environnement sain.

En 2018-2019, l'équipe de PRC a effectué 381 consultations, offert 273 séances d'encadrement et traité 212 dossiers; cela représente une augmentation de 36 % par rapport à l'exercice 2017-2018.

La prestation d'un encadrement personnalisé permet aux employés d'aborder et de résoudre leurs propres conflits, ce qui constitue un moyen efficace et efficient d'assurer le règlement des différends. Cette façon de faire permet également de renforcer la capacité interne du Ministère de résoudre les conflits. En outre, plus un conflit est traité rapidement, plus il est probable qu'il sera résolu avec succès et qu'il ne s'aggravera pas.

L'équipe de PRC a aussi réalisé 15 médiations qui ont mené à la prévention ou au retrait de plaintes ou de griefs officiels de harcèlement, avec un taux de succès de 95 %. Trois des 15 médiations concernaient des plaintes de harcèlement officielles qui ont toutes été retirées.

Lors d'une visite au bureau de PRC, un praticien expérimenté écoute le client sans jugement et l'assiste dans l'exploration et la formulation de ses besoins. Selon l'information partagée et les objectifs du client, le praticien examinera la gamme d'options disponibles pour résoudre le problème. S'il y a lieu, il peut également aiguiller le client vers d'autres services, y compris l'ombudsman.

Les problèmes portés à l'attention du bureau de PRC vont des relations de travail ou interpersonnelles malsaines (entre pairs, entre les employés et la direction, et au sein des groupes et entre ceux-ci) aux allégations de harcèlement/d'intimidation, au manque de civilité et de respect, aux pratiques de gestion, aux discussions sur la gestion du rendement, aux négociations sur les mesures d'adaptation, aux ressources humaines et aux questions organisationnelles.

Au cours de la période à l'étude, le bureau de PRC a procédé à quatorze interventions de groupe et à un rétablissement du milieu de travail dans le cadre d'une procédure officielle. Dans certains cas, les gestionnaires ont pris l'initiative de s'attaquer de façon proactive aux problèmes relevés dans le SAFF, y compris le harcèlement et la discrimination, en demandant à l'équipe de PRC de procéder à une facilitation de groupe dans le but d'identifier en équipe les moyens qui favoriseront un milieu de travail respectueux, sain et inclusif.

Le bureau de PRC propose également une série de séances de formation pour développer les compétences des employés afin de gérer les conflits de manière proactive. Deux nouveaux modules de formation, « Pinch-Crunch » (pincement et craquement) et « Team Value Charters » (chartes des valeurs de l'équipe), ont été mis à l'essai dans le but de prévenir les conflits en milieu de travail. Le bureau de PRC a organisé 31 séances de formation avec 849 participants.

Le bureau de PRC a développé un site Web sur la gestion du changement et de la transition qui propose des ressources et des outils pour aider les gestionnaires à composer avec les émotions liées à la gestion du changement, et à accroître leur capacité à mettre en œuvre les changements exhaustifs et simultanés qui ont eu des répercussions sur leurs environnements de travail, procédés, structures et employés.

L'une des activités phares du bureau de PRC en 2018-2019 consistait à réorganiser l'Initiative sur un milieu de travail respectueux, sain et inclusif (MTRSI), notamment la refonte du site Web sur GCPédia. Ce travail a permis de développer davantage les ressources et la trousse d'outils sur un MTRSI, créées par le bureau de PRC en 2016 avant d'être adoptées par l'ensemble de la fonction publique fédérale. Aujourd'hui, l'Initiative sur un MTRSI est plus conviviale et permet d'aider plus facilement les gestionnaires et les employés dans leur lutte pour prévenir les conflits, le harcèlement et la discrimination.

L'accès aux services de soutien psychosocial est essentiel au mieux-être des employés. À ce titre, le bureau de PRC coordonne le Programme d'aide aux employés (PAE) et veille à ce que ce service évolue continuellement pour répondre aux besoins des employés d'ISDE. Au cours de la période à l'étude, le bureau de PRC a entrepris de renégocier les améliorations clés au PAE, comme la prestation de conseils par téléphone, qui n'existait pas auparavant.

Au cours de l'exercice 2018-2019, les praticiens en PRC ont obtenu leur certification pour faire passer le test sur l'inventaire du quotient émotionnel (EQ-i) et offrir un service d'encadrement en leadership EQ-i. Ils ont mené un projet pilote auprès de 24 gestionnaires pour évaluer leurs capacités en matière de leadership et, selon les résultats obtenus, ont fourni un encadrement en matière d'intelligence émotionnelle (IE). Les gestionnaires qui ont passé les tests de EQ-i 2.0 et reçu un encadrement ont déclaré avoir pris davantage conscience de leurs forces et des points à améliorer en ce qui a trait à leurs compétences en matière de leadership et à l'intelligence émotionnelle en général. Lorsque l'étude sera terminée, le bureau de PRC a l'intention d'étendre le projet à de plus grands groupes de gestionnaires au sein du Ministère.

En octobre 2018, le bureau de PRC a pris l'initiative d'organiser et de mettre en œuvre la Journée de la résolution des conflits avec le réseau fédéral des systèmes de gestion informelle des conflits (SGIC) sur le thème « Améliorer votre milieu de travail, une conversation à la fois ». Les praticiens en gestion de conflits ont improvisé des scénarios fondés sur les suggestions des participants, et un groupe d'experts a fait part de stratégies efficaces pour mener à bien des conversations difficiles. Plus de 300 employés de la fonction publique fédérale de 57 ministères et organismes de partout au Canada ont participé à ces séances improvisées sur les conversations difficiles. Renforcer les compétences en communication des employés pour qu'ils tiennent des conversations productives est essentiel à l'atteinte des résultats organisationnels.

Au cours de l'année à l'étude, le bureau de PRC est demeuré sensible aux besoins des employés régionaux d'ISDE et a fait en sorte qu'ils reçoivent le même niveau de soutien que les employés de la région de la capitale nationale. Les praticiens ont fourni un certain nombre de services dans les régions et ont consulté les clients pour mieux adapter les programmes à leur réalité professionnelle. Les services offerts comprenaient des consultations, de l'encadrement, de la médiation, de la formation et une orientation vers les services de PRC. Le bureau de PRC continuera à mettre au point des interventions et des formations adaptées aux différents secteurs dans les régions, conformément aux consultations, analyses et conclusions de l'ombudsman. Le Bureau de l'ombudsman travaillera également à la révision de ses modules de formation en 2019-2020 afin d'adapter les cours aux besoins les plus urgents du Ministère, comme le révèlent les résultats du SAFF et les questions soulevées lors des consultations confidentielles individuelles.

Nos partenaires

Dans le but de mieux soutenir les employés d'ISDE, le Bureau de l'ombudsman a poursuivi une série de discussions avec diverses organisations depuis sa création en octobre 2018, notamment :

• Centre d'expertise pour la santé mentale en milieu de travail du SCT
• Centre pour le mieux-être, l'inclusion et la diversité du SCT
• Conseil sur la santé et le mieux-être au travail du Conference Board du Canada

Ces discussions permettront aux employés d'ISDE d'avoir un meilleur accès aux ressources, ainsi qu'aux dernières recherches et tendances dans les domaines de la santé mentale au travail et du mieux-être des employés.

Centre d'expertise pour la santé mentale en milieu de travail du SCT

Le Centre d'expertise pour la santé mentale en milieu de travail du SCT aide les organisations fédérales à élaborer et à mettre en œuvre des mesures visant à appuyer la Stratégie pour la fonction publique fédérale sur la santé mentale en milieu de travail et leur fournit des conseils sur la façon de se conformer à la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail.

Fruit d'une collaboration entre les représentants ministériels et les agents négociateurs, le Centre d'expertise fournit aux employés, aux gestionnaires et aux organismes des ressources, des outils et un accès à des occasions d'apprentissage et de formation afin d'améliorer la santé mentale des fonctionnaires fédéraux.

Le Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail d'ISDE collabore étroitement avec le Centre d'expertise du SCT. De cette façon, nous nous assurons d'avoir une approche complémentaire dans la mise en œuvre de la Stratrégie pour la fonction publique fédérale sur la santé mentale en milieu de travail. Nous explorons aussi des options en vue de trouver des solutions novatrices pour appuyer la Stratégie.

Centre pour le mieux-être, l'inclusion et la diversité du Bureau du dirigeant principal des ressources humaines du Secrétariat du Conseil du Trésor

Le Centre pour le mieux-être, l'inclusion et la diversité a été créé par le Bureau du dirigeant principal des ressources humaines (BDPRH) du SCT pour lutter contre les problèmes liés à la discrimination, au harcèlement et aux préjugés auxquels sont confrontés les employés des groupes visés par l'équité, comme les employés vivant avec un handicap, les Autochtones, les minorités ethniques et les membres des communautés LGBTQ2+. Le Centre vise à améliorer la diversité, l'inclusion et l'équité en matière d'emploi dans la fonction publique. Il est aussi un partenaire clé du Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail d'ISDE pour trouver des moyens de réduire et d'éliminer la stigmatisation associée aux problèmes de santé mentale dans le milieu de travail.

Conseil sur la santé et le mieux-être au travail du Conference Board du Canada

Le Conseil sur la santé et le mieux-être au travail du Conference Board du Canada réunit des professionnels de la santé, de la sécurité et du mieux-être pour discuter, à huis clos et en toute confidentialité, de l'impact de la santé au travail au niveau organisationnel. Les membres du Conseil examinent le fonctionnement des organisations pour améliorer la productivité, réduire les coûts des soins de santé et accroître la mobilisation des employés. Les leçons apprises et la façon dont ISDE, en tant qu'organisation, aborde et traite la santé mentale et le mieux-être des employés en milieu de travail lui ouvriront la voie au succès en plus d'en faire un employeur de choix.

Notre équipe

Le Bureau de l'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés d'ISDE est constitué d'une équipe restreinte, mais passionnée de professionnels dans les domaines de la gestion informelle des conflits et de la prévention du harcèlement.

Mario Baril s'est joint à ISDE en octobre 2018 pour occuper le poste nouvellement créé d'ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés. Au cours des 12 dernières années, il a occupé plusieurs postes de direction dans le domaine des communications stratégiques et d'affaires à Services publics et Approvisionnements Canada. En outre, il a été chef de cabinet d'un sous-ministre au Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) et directeur exécutif des opérations de l'Association professionnelle des cadres supérieurs de la fonction publique du Canada (APEX).

Dans le cadre de diverses initiatives visant à promouvoir les meilleures pratiques de gestion en milieu de travail, en particulier dans le domaine de la gestion des personnes, Mario a démontré un intérêt marqué à contribuer à une fonction publique engagée, diversifiée, agile et productive. Il possède une vaste expérience dans le développement de partenariats et d'initiatives stratégiques visant à favoriser un milieu de travail sain. Mario détient un baccalauréat en économie et en administration publique de l'Université d'Ottawa, un diplôme d'études collégiales en journalisme et est en voie d'obtenir une maîtrise en administration publique de l'École nationale d'administration publique (ENAP).

Dans ses temps libres, Mario pratique plusieurs sports de plein air, dont le ski, la natation, le canot, le vélo, particulièrement dans la région du Mont-Tremblant. Sa passion pour les voyages l'a amené, ainsi que son épouse Danielle et leurs deux fils, Alexandre et Samuel, à visiter plusieurs pays. Cela lui a permis de rencontrer des gens extraordinaires et de découvrir diverses cultures du monde entier.

Depuis novembre 2018, Eve Nadeau occupe le poste d'ombudsman déléguée à la santé mentale et au mieux-être des employés d'ISDE. Elle s'est jointe au Ministère après avoir occupé les postes de gestionnaire des programmes de valeurs et d'éthique et de prévention du harcèlement au Secrétariat du Conseil du Trésor, ainsi qu'à Justice Canada. Durant les huit années auparavant, en plus d'être gestionnaire, elle a été conseillère principale en gestion des conflits à Services publics et Approvisionnements Canada. Dans son rôle de médiatrice, elle a mis au point une initiative ministérielle de prévention du harcèlement, elle a développé plusieurs formations sur-mesure propre à l'organisation, a créée des processus d'intervention de groupe et des outils de prévention du harcèlement et du harcèlement sexuel. Dans son rôle actuel, Eve poursuit ses efforts de sensibilisation à la santé mentale, à la prévention du harcèlement, à la résolution des conflits et au mieux-être au travail.

Eve s'est jointe à la fonction publique fédérale en 2006 et a travaillé dans le domaine des relations de travail à titre de conseillère principale à Services publics et Approvisionnements Canada, au Service correctionnel du Canada et à l'Agence des services frontaliers du Canada. Auparavant, elle a travaillé pendant dix ans comme travailleuse sociale et comme agente de probation pour le gouvernement du Québec. Eve détient un baccalauréat en criminologie de l'Université d'Ottawa, un baccalauréat en travail social de l'Université du Québec en Outaouais et une maîtrise en administration publique de l'École nationale d'administration publique (ENAP).

La neuropsychologie des relations humaines et des comportements sociaux propres à la culture est l'une de ses passions.

Depuis 2016, Nathalie Auger est directrice, Prévention et résolution de conflits, à ISDE. Elle est titulaire d'un diplôme en droit de l'Université Laval, d'une maîtrise en relations internationales et est membre et médiatrice accréditée du Barreau du Québec. Elle s'est jointe au Service extérieur du Canada en 1998 et a travaillé à l'ambassade du Canada à Madrid, en Espagne, où elle a géré le Programme des relations politiques, éducatives et culturelles. De retour à Ottawa, elle a exercé les fonctions d'agente de la politique commerciale et de conseillère juridique. Sa passion pour la négociation fondée sur les intérêts, qu'elle a acquise en tant que membre de l'équipe de négociation canadienne pour les Nations Unies, la Convention relative à l'aide alimentaire, et l'Organisation mondiale du commerce (OMC), l'a amenée à poursuivre une carrière en résolution de conflits. Elle a été détachée auprès du ministère de la Défense nationale (MDN) à titre de praticienne en gestion de conflits à la Base des Forces canadiennes Petawawa pendant la mission du Canada en Afghanistan. En 2007, elle s'est jointe au Tribunal de la dotation de la fonction publique à titre de médiatrice spécialisée dans le règlement des plaintes en matière de dotation au Canada; elle a par la suite occupé les mêmes fonctions au sein de la Commission des relations de travail et de l'emploi dans la fonction publique (CRTEFP).

Son expertise interculturelle a été inestimable lors de son détachement à Affaires autochtones et du Nord Canada pour gérer la coordination et l'intégration du nouveau service d'ombudsman dans leur bureau de résolution des conflits. Nathalie a continué à voyager fréquemment au Canada, y compris dans l'Extrême-Arctique, pour s'occuper d'une grande variété d'enjeux liés au milieu de travail et pour offrir de la formation sur la prévention du harcèlement, les valeurs et l'éthique et la résolution de conflits. Nathalie possède également une expertise en matière d'intervention de groupe, d'encadrement et de développement de programmes de formation partout au pays à l'intention des employés, des gestionnaires et des représentants syndicaux.

Née et élevée près de la côte du Nouveau-Brunswick, Susie Roussel a appris très tôt l'importance de se connaître soi-même et de connaître ses origines si l'on veut mieux comprendre les autres. Tout au long de sa carrière, elle a su mettre à profit ses connaissances pour créer des équipes très engagées et instaurer une solide culture axée sur l'engagement et le service à la clientèle partout où elle a travaillé.

Susie a orienté sa carrière dans le domaine des communications et du marketing et a acquis une expérience considérable dans la gestion d'initiatives nationales de communication, de marketing et de promotion pour le gouvernement du Canada. Elle a également occupé plusieurs postes de gestionnaire au sein de diverses organisations à but non lucratif. Avant de se joindre à ISDE en 2016, elle était gestionnaire de programmes à Services publics et Approvisionnements Canada, responsable du renforcement des compétences et du savoir-faire en matière de publicité au gouvernement du Canada. En 2017, Susie a accepté le poste de coprésidente de la communauté des gestionnaires d'ISDE. La mobilisation locale, la collaboration avec les principaux intervenants et la mise en œuvre d'initiatives de renforcement des capacités qui appuient le renouvellement de la fonction publique lui ont permis de diriger le réseau avec succès.

Aujourd'hui, elle continue de vivre sa passion pour les milieux de travail sains en tant que gestionnaire du Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail d'ISDE. Diplômée en sciences politiques, Susie détient également des certificats en gestion de projets et en études africaines.

ALLER DE L'AVANT ENSEMBLE : Constatations et recommandations pour la première année

ISDE et la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail

Commandée par la Commission de la santé mentale du Canada et élaborée par le Bureau de normalisation du Québec et le Groupe CSA, la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail est la première en son genre dans le monde. Elle fournit un ensemble de lignes directrices, d'outils et de ressources non obligatoires qui servent de guide aux organisations pour faire la promotion de la santé mentale et prévenir les préjudices psychologiques au travail.^{Note de bas de page 3}

ISDE met en œuvre cette norme dans le cadre de sa propre stratégie en matière de santé mentale afin de pouvoir continuellement améliorer la santé et la sécurité psychologiques au travail. Cette mesure permettra d'effectuer les tâches suivantes :

• Déterminer et éliminer les dangers qui posent un risque de dommage psychologique aux employés.
• Évaluer et maîtriser les risques associés aux dangers qui ne peuvent être éliminés, comme les facteurs de stress liés aux changements organisationnels ou aux exigences du poste.
• Mettre en œuvre des structures, des procédés et des pratiques qui favorisent et facilitent la santé et la sécurité psychologiques au travail.
• Promouvoir une culture qui favorise et soutient la santé et la sécurité psychologiques à l'échelle d'ISDE.

Treize facteurs psychosociaux sont décrits dans la Norme et permettent aux organisations de mesurer le niveau de santé et de sécurité psychologiques au travail, notamment :

1. Culture organisationnelle
2. Soutien psychologique et social
3. Leadership et attentes claires
4. Politesse et respect
5. Exigences psychologiques
6. Croissance et perfectionnement
7. Reconnaissance et récompenses
8. Participation et influence
9. Gestion de la charge de travail
10. Engagement
11. Équilibre
12. Protection de la sécurité psychologique
13. Protection de l'intégrité physique

Constatations et recommandations

Les constatations ci-dessous se fondent sur les commentaires émis par les employés d'ISDE lors des séances de consultation qui ont eu lieu dans les six premiers mois d'exploitation du Bureau. Ce tableau indique les facteurs de la Norme nationale qui ont servi de base aux 40 consultations individuelles menées par l'ombudsman au cours de l'exercice 2018-2019.

Lorsque ces constatations sont liées aux 13 facteurs de la Norme, elles représentent les trois principaux domaines de vulnérabilité de notre organisation, soit :

1. Soutien psychologique et social
2. Gestion de la charge de travail
3. Civilité et respect

Constatation 1 : Lacunes concernant le soutien psychologique et social des employés

Définition :

« Le soutien psychologique et social comprend toutes les interactions sociales de soutien accessibles au travail, auprès des collègues ou des superviseurs. Il renvoie au degré d'intégration sociale et émotionnelle et à la confiance entre les collègues et les superviseurs. Il fait également référence à la mesure dans laquelle aide et assistance sont offertes par autrui lors de la réalisation de tâches. Les perceptions des travailleurs et leur conscience de ce soutien organisationnel sont tout aussi importantes. Lorsque le travailleur perçoit un soutien organisationnel, cela signifie qu'il est convaincu que son organisme accorde de la valeur à ses contributions, s'engage à assurer son bienêtre psychologique et lui fournira un soutien véritable si ce bienêtre est mis en péril. »

(Facteur no 2 de la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail : Soutien psychologique et social.)

Commentaires recueillis auprès d'employés à la recherche de soutien :

• Les employés sont réticents à parler ouvertement avec les gestionnaires de problèmes personnels et professionnels, y compris les problèmes de santé mentale, car ils craignent les représailles, le jugement, la stigmatisation et les répercussions négatives possibles sur leur avancement professionnel.
• Certains gestionnaires d'employés qui sont atteints d'un trouble de santé mentale avec limitations fonctionnelles et qui ont besoin de mesures d'adaptation temporaires pour continuer à travailler ou pour réussir leur retour au travail manquent de souplesse ou ne prennent pas les mesures qui s'imposent en temps opportun.
• Concernant des employés qui doivent s'absenter du travail pour participer à des consultations informelles entièrement confidentielles, certains gestionnaires ont fait preuve d'un manque d'ouverture allant parfois jusqu'à être réticent à participer à une médiation.

Recommandations :

• Communiquer clairement à tous les superviseurs, gestionnaires et cadres supérieurs les attentes de l'organisation. Ils doivent entre autres :
  • instaurer et favoriser un milieu dans lequel tous les employés d'ISDE se sentent libres de discuter d'un problème de santé mentale ou d'un problème qu'ils vivent au travail, sans crainte de représailles;
  • donner aux employés un accès illimité et confidentiel au service de l'ombudsman, à tout autre mécanisme informel de résolution de conflits et au Programme d'aide aux employés (PAE).
• Donner aux gestionnaires les moyens d'être plus à l'aise dans le traitement proactif des problèmes de santé mentale, notamment en participant à des séances de formation telles que « L'esprit au travail ».
• Encourager les employés et les gestionnaires à participer à des activités d'apprentissage organisées par le Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail. Il est essentiel de connaître les pratiques exemplaires, les outils offerts et les conseils pratiques pouvant être utilisés pour créer des pratiques de gestion saines dans une culture en évolution qui appuie une main-d'œuvre agile, inclusive et outillée.

Constatation 2 : Problèmes concernant la gestion efficace de la charge de travail afin de promouvoir l'équilibre entre le travail et la vie personnelle

Définition :

« La gestion de la charge de travail est présente dans un milieu de travail où les travailleurs ont la possibilité de s'acquitter efficacement de leurs tâches et de leurs responsabilités dans les délais dont ils disposent. Il s'agit du facteur de risque décrit par un grand nombre de Canadiens et de Canadiennes au travail comme le plus important facteur de stress au travail (c'est-à-dire le fait d'avoir trop de travail et trop peu de temps). Des recherches ont montré qu'il ne s'agissait pas simplement de la quantité de travail, mais aussi de la mesure dans laquelle les employés disposaient des ressources nécessaires (temps, équipement, soutien) pour le faire correctement. »

(Facteur no 9 de la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail : Gestion de la charge de travail.)

Il existe un lien direct entre la gestion de la charge de travail et la sécurité psychologique (abordée dans la constatation précédente). Pour être en mesure de mieux définir les dossiers prioritaires et d'offrir le soutien nécessaire à leur réalisation, les employés devraient se sentir libres de discuter de cette question avec leur superviseur.

Ainsi, les commentaires émis par les clients lors des rencontres confidentielles ont été confirmés par les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2018, pour lesquels les résultats d'ISDE étaient inférieurs à ceux du reste de la fonction publique fédérale. En 2018, un plus grand nombre d'employés d'ISDE ont déclaré qu'ils étaient épuisés émotionnellement après leur journée de travail. Les principales raisons invoquées dans le SAFF étaient les suivantes : un trop grand nombre d'étapes d'approbation, des délais trop courts, un manque de ressources, le taux de roulement du personnel et des processus opérationnels trop compliqués et onéreux.

Selon la Norme nationale, « L'aspect équilibre est présent dans un environnement de travail où l'on reconnait la nécessité de concilier harmonieusement les exigences liées au travail, à la famille et à la vie personnelle. »

Commentaires recueillis auprès d'employés à la recherche de soutien :

Les employés d'ISDE ont peur de :

• demander à leur gestionnaire des modalités de travail flexibles, en particulier le télétravail, lorsqu'ils traversent une période difficile;
• réclamer des heures supplémentaires payées par peur d'être jugé ou méprisé;
• remédier au manque d'équité dans la charge de travail des employés par crainte d'être marginalisés ou mis de côté par le gestionnaire.

Recommandations :

• Les superviseurs, les gestionnaires et les cadres doivent être ouverts au télétravail afin de répondre aux besoins des employés qui traversent temporairement une période difficile sur le plan personnel ou professionnel. Cette mesure doit être communiquée aux employés.
• Envisager toutes les modalités de travail flexibles, dans la mesure du possible, pour favoriser un équilibre entre le travail et la vie professionnelle et faire en sorte qu'ISDE continue d'être un employeur compétitif sur le marché du travail.
• Rationaliser ou éliminer les processus administratifs inutiles pour réduire le stress au travail et rééquilibrer la charge de travail au sein des équipes.

Constatation 3 : Lacunes concernant les relations interpersonnelles et le manque de civilité et de respect au travail

Définition :

« La politesse et le respect sont présents dans un environnement de travail où les travailleurs sont respectueux et courtois dans leurs interactions avec les autres, ainsi qu'avec les consommateurs, les clients et le public. La politesse et le respect sont basés sur l'estime, l'attention et la considération dont on fait preuve envers les autres, et la reconnaissance de leur dignité. Dans un milieu de travail où la politesse et le respect sont adéquats, on peut affirmer que :

1. les personnes se traitent mutuellement avec respect et considération;
2. l'organisme traite efficacement les conflits entre les parties prenantes (travailleurs, consommateurs, clients, public, fournisseurs, etc.);
3. peu importe sa condition, chacun est traité de façon juste et équitable dans le milieu de travail;
4. l'organisme dispose de moyens efficaces pour composer avec les comportements inappropriés de consommateurs ou de clients. »

(Facteur no 4 de la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail : Politesse et respect.)

Commentaires recueillis auprès d'employés à la recherche de soutien :

• Les employés ont été humiliés ou rabaissés lors des réunions d'équipe.
• Des remarques désobligeantes ont été faites à l'égard des employés, l'utilisation d'un langage direct et agressif et des tonalités inappropriées ou même des remarques personnelles ont été faites lors de réunions bilatérales, sans témoins.
• Les employés ont été ignorés par leur superviseur et leurs collègues et ont vécu des situations stressantes causées par l'isolement.
• Les employés ont reçu des commentaires très négatifs qui n'avaient rien à voir avec leur rendement réel au travail.
• Certains gestionnaires ne savent pas qu'ils utilisent un langage direct, offensant et parfois injurieux.
• Plutôt que de récompenser les employés pour leurs succès, les gestionnaires ont donnés des exemples de mauvais rendement qui sont pour la plupart peu pertinent à leur performance au travail.
• Certains employés semblent s'attribuer faussement le mérite des succès des autres ou négligent de reconnaître publiquement la contribution importante de leurs collègues à certains projets.
• Certains employés ne se soucient pas de respecter un environnement de travail paisible et productif.

Recommandations :

• Communiquer clairement à tous les superviseurs, gestionnaires et cadres supérieurs les attentes de l'organisation. Ils doivent entre autres :
  • créer et favoriser une culture de civilité et de respect en milieu de travail à l'échelle d'ISDE;
  • promouvoir et encourager de façon plus proactive l'accès aux mécanismes informels de résolution de conflits (ombudsman et PRC). En tout temps et sans exception, les employés devraient se sentir en confiance de faire appel à ces services sans craindre de devoir dévoiler les raisons à leur superviseur, afin de maintenir la confidentialité.

SOURCE D'ESPOIR ET D'AIDE : Mon combat, ma réussite

par Josh Alcorn, agent de sécurité à ISDE, Ottawa

J'avais 12 ans quand j'ai utilisé pour la première fois des substances psychotropes — dans mon cas, l'alcool et la marijuana. À ce moment-là, c'était comme si tout le monde autour de moi était heureux, sauf moi. J'ai donc décidé de créer ma propre recette du bonheur avec de l'alcool et de la drogue comme ingrédients clés.

Pendant les 17 années suivantes, ces substances m'ont réconforté, ont soulagé ma douleur et masqué le sentiment d'inaptitude qui m'habitait quand j'étais avec ma famille, mes amis et au travail. J'aimais le plaisir que me procuraient l'alcool et la drogue; le fait de ne plus avoir d'inhibitions. Je pouvais enfin me sentir à l'aise et réconforté.

Aujourd'hui, à l'âge de 33 ans et après 4 années d'abstinence, je peux affirmer que tout ça est derrière moi et que je vis ma vie sans crainte.

Avec le recul, je constate que de nombreuses raisons peuvent m'avoir amené à consommer : dysfonctionnement familial, traumatisme psychologique et, dans mon cas, trouble déficitaire de l'attention avec hyperactivité (TDAH) non diagnostiqué et non soigné. L'alcoolisme et le dysfonctionnement étaient un problème générationnel dans ma famille. Mon père n'a pas commencé sa réadaptation avant d'être dans la cinquantaine. Mon grand-père, lui, n'en a jamais eu l'occasion. Mon problème de consommation est également un problème génétique.

Arrivé à l'âge adulte, j'ai eu plus de facilité à me procurer des drogues et leur consommation était mieux acceptée sur le plan social. Ayant toujours eu un bon emploi — je travaille pour la fonction publique fédérale depuis maintenant 10 ans — il était difficile de m'avouer à moi-même et aux autres que je commençais à avoir un problème de consommation. Ce n'est qu'au moment de fonder ma propre famille que j'ai commencé à ressentir mon impuissance.

J'avais des épisodes de consommation excessive durant les fins de semaine. Ainsi, j'étais en mesure de me présenter au travail, du lundi au vendredi, et de faire ce qu'on attendait de moi. J'étais ce qu'on appelle un « toxicomane fonctionnel ». À ce moment-là, je menais une double vie : au travail, j'étais heureux et plein d'énergie et à la maison, j'étais malheureux et impatient. Au travail, j'hochais la tête, je souriais et je donnais l'impression d'avoir une vie parfaite — deux voitures, une maison unifamiliale, deux enfants et un chien. Comme j'avais tout pour être heureux, il m'était facile de mentir quand on me demandait comment j'allais. Par peur d'être jugé, je ne risquais pas de montrer ma vulnérabilité. Je vivais plutôt dans le mensonge. Mes relations manquaient de profondeur et mes interactions étaient souvent superficielles.

Les fins de semaine, je me donnais le droit de faire ce que je voulais. Cela impliquait toujours la consommation de drogues. En conséquence, j'étais incapable de m'acquitter de mes responsabilités de mari et de père. Cette situation a duré très longtemps. Au fond de moi, j'étais malheureux et je ne savais pas pourquoi. Au fil du temps, j'ai fini par vouloir m'en sortir.

Un jour, on a diagnostiqué un cancer à ma fille de sept ans. Cela marqua le début de la fin de ma lutte contre la dépendance, mais je n'en avais pas encore pris conscience. Pendant les six mois qui ont suivi, je n'avais aucune notion du temps qui passe. J'étais devenu incapable de réfléchir et d'agir. Pour me sortir de ma torpeur, j'ai ajouté des antidépresseurs au mélange déjà toxique que je prenais. À un certain point, je ne pouvais plus vivre sans substances ni vivre avec elles. Puis, vint le point de non-retour.

Après une nuit de forte consommation, je me suis réveillé dans un état de confusion totale. Je ne me rappelais plus de rien jusqu'à ce que j'entende des voix familières; celles de ma famille, de ma femme et de mes enfants. Je savais alors que tout allait bien et me suis rendormi, paisible. Quand je me suis réveillé à nouveau, je n'ai entendu aucun bruit. Je suis allé dans la cuisine, mais il n'y avait personne. Il n'y avait qu'un mot de ma femme. Le vide immense que j'ai ressenti, en imaginant les personnes que j'aime le plus au monde me quitter, a été un choc brutal pour moi. C'était ce dont j'avais besoin pour mettre un terme à mes dépendances. Je réalisais que je venais d'atteindre le fond du baril.

La plupart des gens ont besoin d'arriver à un point décisif dans leur vie avant d'agir, de prendre des décisions et de faire amende honorable. La raison pour laquelle j'ai décidé de vous faire part de mon expérience est d'encourager, à ma façon, les gens qui vivent des situations difficiles et souffrent. Si vous croyez ne pas avoir le choix ou si vous n'avez nulle part où aller pour obtenir de l'aide, je veux que vous sachiez qu'il y a de l'espoir et qu'il est possible d'obtenir de l'aide. J'en suis la preuve vivante.

Plus que jamais auparavant, les employés bénéficient de ressources et de soutien en milieu de travail. Selon moi, le Programme d'aide aux employés (PAE) est un outil indispensable. De même, le cours de premiers soins en santé mentale offert par la Commission de la santé mentale du Canada m'a beaucoup appris. Le nouveau Bureau de l'ombudsman peut également offrir de l'aide aux employés d'ISDE. Personnellement, j'ai participé à de nombreuses activités organisées par le Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail.

En somme, le plus important c'est de savoir que l'on peut compter les uns sur les autres. Personne ne sait réellement ce que l'autre vit en ce moment, au-delà de ce que nous voyons à première vue. En tout temps, nous devons être prêts à réagir et à apporter notre aide. C'est encore plus vrai lorsqu'un collègue revient au travail après une absence prolongée. Le cas échéant, je ne demande plus à la personne si elle va bien. Cela pourrait éveiller chez elle des émotions négatives. Je préfère dire des choses comme « c'est bon de te revoir » ou « je suis content que tu aies pris le temps dont tu avais besoin ». Je lui montre que je suis là pour elle et prêt à l'aider.

À mon retour au travail, après une absence prolongée pour régler mes problèmes, un collègue m'a envoyé un courriel soulignant les efforts incroyables que j'avais déployés pour retrouver la santé. J'ai été très touché de cette délicatesse et cela m'a beaucoup aidé à reprendre le travail. Je ne suis pas encore au bout de mes peines, mais je possède aujourd'hui les outils nécessaires pour poursuivre ma guérison.

Vous pouvez également recourir à ces outils. Vous n'êtes pas seul. Quelqu'un est là pour vous aider. Il y a de l'espoir.

Au moment de la publication du présent rapport, Josh Alcorn ne travaillait plus à ISDE. Il avait obtenu une promotion à Santé Canada. Il poursuit son rétablissement et raconte son histoire à titre de membre du Bureau des conférenciers fédéraux sur les milieux de travail administré par le Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail du SCT. Vous pouvez communiquer avec Josh à l'adresse suivante : joshua.alcorn@hc-sc.gc.ca.

OUTILS ET RESSOURCES EN SANTÉ MENTALE : Apprendre davantage et entamer un dialogue avec les collègues

Vidéos

13 facteurs : Intervenir sur la santé mentale au travail

• Regardez ces vidéos (peut-être une vidéo par réunion) pour amorcer un dialogue continu au sein de votre équipe en vue de réduire la stigmatisation liée à la santé mentale. Produites par la Commission de la santé mentale du Canada, ces vidéos traitent de chacun des 13 facteurs psychosociaux qui composent la Norme nationale sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail. On y trouve également une vidéo d'introduction sur la Norme elle-même.
• Un guide à l'intention des animateurs est également disponible. On y explique l'importance de chaque facteur et comment en faire la promotion.

Depression at Work: An Employee Perspective

• A two-minute video in which an employee who experienced depression at work talks about what he needs from his manager(s) to stay productive. The video is part of "Workplace Strategies for Mental Health," an initiative of the Great-West Life Centre for Mental Health in the Workplace.

La gestion en matière de santé mentale : point de vue d'un directeur

• Faites la connaissance de Jean. Il vient d'être promu directeur. Vous le suivrez dans ses relations avec les employés qui relèvent désormais de lui et qui sont aux prises avec des problèmes en milieu de travail. Cette vidéo fait aussi partie des « Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale », une initiative du Centre pour la santé mentale en milieu de travail de la Great-West.

Apprentissage et formation

L'esprit au travail

• Programme éducatif qui vise à examiner les problèmes de santé mentale, favoriser la santé mentale et réduire la stigmatisation de la maladie mentale en milieu de travail. Il existe trois versions de cette formation : une version est destinée aux formateurs (formation de cinq jours), une aux gestionnaires (formation de huit heures) et une aux employés (formation de quatre heures). L'objectif est de donner aux employés et aux gestionnaires des connaissances pratiques sur la santé mentale et les maladies mentales pour qu'ils puissent :
• utiliser le modèle de continuum de santé mentale pour reconnaître les changements quant à leur état de santé mentale et à celui d'autres personnes
• être prêt à utiliser leurs compétences pour améliorer leur capacité d'adaptation et leur résilience
• réduire à la fois la stigmatisation publique et l'autostigmatisation
• être prêt à faire partie d'un milieu de travail positif

Premiers soins en santé mentale

La formation en premiers soins en santé mentale est conçue en vue de donner aux participants les compétences nécessaires pour aider les personnes ayant un problème de santé mentale ou est en situation de crise. Les données probantes tirées du programme démontrent qu'il renforce la littérature en santé mentale, réduit les attitudes qui renforcent les stéréotypes et aide les personnes à reconnaître les signes de maladie mentale, à les comprendre et à y réagir. Le cours enseigne aux gens comment reconnaître les signes et les symptômes des problèmes de santé mentale, fournir une aide initiale et guider une personne vers une aide professionnelle appropriée.

École de la fonction publique du Canada

• L'École de la fonction publique du Canada offre un certain nombre de cours en classe et en ligne, ainsi que des vidéos, des événements et des hyperliens vers d'autres ressources. Après avoir ouvert une session sur le site de l'École au moyen de GCcampus, vous pouvez accéder à des documents couvrant un large éventail de sujets, notamment :
• Milieu de travail respectueux et inclusif
• Santé et sécurité au travail
• Santé mentale
• Respect et inclusion
• Équilibre travail/vie personnelle et mieux-être
• Prise de conscience
• Communication et gestion de conflits
• Prévention de la violence, du harcèlement et de la discrimination

Ressources en ligne

Commission de la santé mentale du Canada

Centre d'expertise pour la santé mentale en milieu de travail du SCT

Centre pour le mieux-être, l'inclusion et la diversité du SCT

Conseil sur la santé et le mieux-être au travail du Conference Board du Canada

Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale/Centre pour la santé mentale en milieu de travail de la Great-West

Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail

NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER : Communiquez avec nous

Mario Baril
Ombudsman

343-291-3053

Adresse électronique confidentielle de l'ombudsman : ic.ombudsmanised-isde.ic@canada.ca

(Twitter) @mariobaril

(LinkedIn) www.linkedin.com/in/mariobaril

Eve Nadeau
Ombudsman déléguée

343-291-4157

Adresse électronique confidentielle de l'ombudsman : ic.ombudsmanised-isde.ic@canada.ca

Nathalie Auger
Directrice, Prévention et résolution de conflits (PRC)

613-948-9076

Adresse électronique confidentielle de PRC : ic.cper-prc.ic@canada.ca

Susie Roussel, gestionnaire
Centre canadien d'innovation pour la santé mentale en milieu de travail

613-301-2591

Adresse électronique générique du Centre pour la santé mentale : mhc-csm@canada.ca

Annexe A

Normes d'exercice de l'Ombudsman de la santé mentale et du mieux-être des employés d'ISDE,

Tel que présenté à DMC en novembre 2018 et basé sur les normes de pratique de l'Association internationale des ombudsmans (http://faculty.tamucc.edu/andrewp/ioa_standards.html).

1. Indépendance :

1.1. L'Ombudsman est un représentant neutre relevant du sous-ministre et indépendant de la structure hiérarchique de l'organisation;

1.2. L'Ombudsman est indépendant des autres entités organisationnelles. Il n'a aucun rapport hiérarchique avec aucun secteur du ministère;

1.3. L'Ombudsman n'assume dans l'organisation aucune autre fonction susceptible de compromettre son indépendance.

1.4. L'Ombudsman exerce son pouvoir discrétionnaire pour décider s'il doit agir, et comment il doit agir, face aux préoccupations d'une personne, face à une tendance ou face aux préoccupations de plusieurs personnes. L'Ombudsman peut initier une action* à travers un processus informel sur une préoccupation identifiée faisant l'objet d'une observation directe de l'Ombudsman.

1.5. L'Ombudsman a accès à toutes les informations et à toutes les personnes de l'organisation, dans les limites autorisées par la loi.

* Si le client donne son consentement verbal, l'ombudsman peut poursuivre une discussion informelle avec le sous- ministre adjoint, organiser une réunion avec le sous-ministre adjoint et le client, une réunion avec le sous-ministre adjoint et un groupe d'employés concernés. Le sous-ministre et le sous-ministre délégué peuvent être invités, s'il y a lieu.

2. Impartialité :

2.1. L'Ombudsman fait preuve d'impartialité, d'équité et d'objectivité dans le traitement des personnes et l'examen des problèmes. L'ombudsman préconise des processus justes et équitables.

2.2. L'Ombudsman n'assume aucun rôle supplémentaire dans l'organisation susceptible de compromettre sa neutralité et son impartialité.

2.3. Il est de la responsabilité de l'Ombudsman d'examiner les préoccupations et les intérêts légitimes de toutes les personnes (employés et direction) concernées par le sujet porté à sa connaissance.

2.4. L'Ombudsman aide à développer une série d'options appropriées pour résoudre les problèmes et aide à faciliter la discussion visant à identifier la meilleure option.

3. Confidentialité :

3.1. L'Ombudsman respecte la stricte confidentialité de toutes les communications avec les personnes recherchant son assistance, et prend toutes les mesures raisonnables pour préserver cette confidentialité, y compris les suivantes : l'Ombudsman ne dévoile pas, ni ne peut être contraint de dévoiler l'identité de quiconque communique avec son bureau. Il ne fournit non plus aucune information, partagée sous le sceau de la confidentialité, qui pourrait permettre l'identification du requérant, à moins que ce dernier ne l'y ait autorisé expressément; l'Ombudsman ne peut poser de geste dans le cadre d'un dossier qu'à la condition expresse d'y avoir été autorisé par le requérant et à l'intérieur de limites préétablies sauf si, selon le seul jugement de l'Ombudsman, ces gestes peuvent être posés sans risquer de dévoiler l'identité du requérant. La seule exception à ce privilège de confidentialité est une situation qui présenterait un risque imminent de dommage grave et pour laquelle il n'existerait pas d'autre solution raisonnable.

3.2. Les communications entre l'Ombudsman et des tiers sont considérées comme privilégiés.

3.3. L'Ombudsman ne peut pas témoigner dans des procédures formelles internes à l'organisation et doit tout mettre en œuvre pour éviter de déposer dans toute procédure formelle externe concernant le contact d'un client avec l'Ombudsman ou des informations confidentielles communiquées à ce dernier.

3.4. L'Ombudsman ne conserve aucun document contenant des informations d'identifications au nom de l'organisation.

3.5. L'Ombudsman conserve toutes ses informations (par ex. notes, annuaires de rendez-vous) dans un endroit sécurisé et applique une procédure standard de destruction de ces informations. Les documents seront détruits après la production du rapport annuel.

3.6. L'Ombudsman prépare toutes données et/ou tous rapports dans le respect de la confidentialité.

4. Informalité :

4.1. L'Ombudsman fonctionne de manière informelle en utilisant des moyens tels que : écouter, fournir et recevoir des informations, identifier et recadrer les problèmes, développer une série d'options réalistes et — avec permission et si l'Ombudsman le juge utile — faire intervenir officieusement une tierce personne. Chaque fois que cela est possible, l'Ombudsman aide les personnes à développer de nouveaux moyens pour résoudre les problèmes par elles-mêmes.

4.2. L'Ombudsman, en tant que ressource informelle et officieuse, tente de résoudre les difficultés individuelles, questionne les processus déficients et se penche sur les problèmes systémiques à plus large portée, selon le cas.

4.3. L'Ombudsman ne prend pas de décisions à caractère obligatoire, n'impose pas d'orientations ni ne statue sur des problèmes pour l'organisation.

4.4. L'Ombudsman agit en complément des circuits formels, mais ne les remplace pas. Faire appel à l'Ombudsman est une démarche volontaire et ne constitue pas une étape obligatoire lors d'une procédure de règlement des conflits du travail ou dans l'établissement des politiques de l'organisation.

4.5. L'Ombudsman ne participe pas à aucune investigation formelle ni à aucune procédure juridique de déclaration. Les investigations formelles doivent être conduites par d'autres. Lorsqu'une investigation formelle est nécessaire, l'Ombudsman oriente les personnes concernées vers les services ISDE appropriés. L'Ombudsman ne participera pas à la sélection ou à l'acquisition d'un cabinet d'enquête.

4.6. L'Ombudsman identifie les tendances, les problèmes et les préoccupations concernant les politiques et procédures, y compris les futurs problèmes et préoccupations potentiels, sans mettre en péril la confidentialité ou le respect de l'anonymat, et propose les recommandations nécessaires pour les traiter de façon appropriée.